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在数字时代,汽车经销商如何管理客户?adn

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文本|BenediktMaier编译|杨磊

欢迎您的贡献|Autodealer@163.com

五六年前的汽车经销圈,这里经常被热烈讨论的话题是"互联网,汽车零售业的颠覆者?"但是现在,这些话题不再需要讨论,因为互联网已经切实进入了汽车零售业,并重新定位了其中的所有参与者。。

Internet在诸如收集客户信息和与客户即时通信的可能性等方面做出了杰出的贡献。互联网已经成为消费者购买汽车的首要联系点,互联网上广泛的信息和通讯渠道也影响了消费者的购买欲望。

"数字消费者"空间灵活,在线24/7,并且可以随时与与该主题相关的其他消费者进行交流。互联网不再是纯粹的信息介质,而是用于客户交流和商业交易的介质。

为了更好地揭示客户在购车和维修过程中的轨迹,以及客户何时使用哪个渠道,德国汽车经济研究所IFA和著名的市场研究公司Puls拥有2020年携手合作2007年7月,对过去六个月内购买汽车的437名客户进行了深入调查,并于2020年11月中旬,通过在线视频会议与德国汽车行业专家交换了调查结果。

该报告通过在汽车购买和维修服务的两个阶段,通过客户与汽车制造商和品牌经销商之间的有意和无意的联系来分析客户。问卷调查对顾客的消费行为进行了进一步的分析。鉴于当前市场的特征,该研究报告还分别分析了三个主题对数字消费者的影响:视频技术,社交媒体和新冠状病毒。

购车过程

触发购车动机的原因有三个:

1.购车补贴或奖励措施:25%的人中有7%会选择购买汽车,原因是有购车补贴或免征增值税等激励措施;2。由于特殊信息或新车型推出而即兴购买;3.冲动购买者更愿意选择线下渠达呵金融网道:73%25的冲动购买者将选择线下联系。

消费者如何找到合适的经销商?二手车在线交易平台上找到经销商的比例:37%25个客户中,将使用二手车在线交易平台作为查找经销商的主要方式,先订货是网络,然后是经销商商店:30%的新车客户将首先通过经销商的网站进行选择。

用户对购车过程的询问,共有三个步骤:

首先,与经销商联系。离线首次联系:70%的客户通过离线渠道与经销商首次联系。

第二,车辆配置咨询。在为客户提供车辆咨询时,汽车经销商商店显示出其作为固定的个性化咨询中心的优势,该中心可以提供各种感官购物体验渠道。四分之三的汽车经销商已通过WhatsAPP,诸如手机短信和聊天机器人之类的工具可直接与客户进行交流。

第三,试驾。客户需要进行试驾:平均而言,每辆售出的汽车都会进行试驾。试驾在二手车中更受欢迎。客户欢迎:75%的二手车客户至少进行一次试驾(63%的新车客户)。创新的远程对话系统尚未使用:德国消费者尚未首次联系在线聊天和视频通话系统经销商的通讯工具。

试驾是经销商联系的独家渠道客户:尽管试驾的成本并不高,但客户需求证实了实体经销商商店的必要性。

车间服务流程

动机和方向:

1。确认需要去维修店。大约一半的维修订单是由于车辆问题引起的,车主需要将它们发送到维修店。25位客户中只有将近11%的人将车辆送到维修店,因为他们从维修店或检查站收到了信息。

2。确认合适的维修店。维修客户比购车者更忠诚:只有三分之一的客户表示,他们会考虑选择其他维修店进行维修。口碑非常重要:除了亲自拜访经销商的商店或通过电话与维修厂服务人员沟通外,社交生活环境中的意见或建议对客户选择维修厂也有很大的影响。

分三个步骤下订单:

进行预约:三分之二的维修服务预约是通过电话进行的。在线约会已经标准化。目前,几乎90%的经销商提供在线约会服务。

车辆交接:将近一半的维修车间使用对话取货服务:服务顾问直接与客户讨论48%的车间订单。将近50%的客户直接交出了钥匙,而44%的客户与车间工作人员没有直接联系,只把钥匙留给了维修车间。

车辆的接收和诊断:借助车辆和摄像头的互联网以及传输随着传感器和其他技术能力的不断提高,传统的面对面对话拾取和诊断服务方法需要进行调整。目前,VR和AR技术仍然很少使用,在行业中广泛讨论的虚拟现实和增强现实等技术尚未在售后过程中广泛使用。

提车:

车辆维修完成通知:传统的信息交流渠道仍然占主导地位,维修车??间通常仍通过电话通知客户通知完成车辆维护后,请客户在约定的时间提车。

需要扩大数字通信渠道的范围:84%的经销商在销售过程中采用了短消息和视频通话,而在售后服务中,只有74%的经销商将使用数字通信方法

Workshop文档:视觉文档很少。只有12%的受访客户表示他们已经从研讨会上收到了视觉文件。

授权的维护服务提供商和独立的维护服务提供商在数字维护记录方面相似,但是做得还不够。

社交媒体

视频技术而不是去商店

COVID-19已成为数字过程的助推器

结论与展望

1。媒体使用

(1)根据与客户沟通的需求来决定使用哪种沟通工具。

(2)独家客户关系过去。

2。固定显示

(1)个人/直接联系方式,对客户的购买决策影响最大。

(2)在线访问线索,离线说服线索。

3。有针对性的数字化

(1)使用每种数字工具都应为分销商或客户创造附加值。

(2)用于:对单个数字工具的评估不仅应查看其使用量,还应查看其对转换率的贡献。

4。社交媒体

(1)社交媒体的使用是经销商数字化的"标准配置"(86%的经销商使用社交媒体)。

(2)YouTube和Instagram的使用频率迅速增加。

5。视频技术

(1)大多数经销商提供视频通话。

(2)到目前为止,客户对视频通话的需求并不明显,但将来会增长。

6。COVID-19

(1)新的王冠流行表明,经销商迫切需要提高其数字能力。

(2)将来,客户将继续使用在线媒体,但是在将来,如果条件允许,客户仍会选择访问商店。

本文的作者BenedMaier博士是德国汽车经济研究所的副所长兼IFA教授

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